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고객 컴플레인 처리의 핵심 솔루션
올바른 경청 자세와 테크닉
당신은 훌륭한 청자인가?
대부분의 사람들은 그렇지 못하다.
어떤 연구보고에 따르면 85% 이상의 사람들이 경청능력에 있어서 평균 이하였고 5%에도 못 미치는 사람들만이 우수하거나 뛰어나다는 평가를 받았다고 한다.
커뮤니케이션 과정에서 메시지를 전달하는 행위는 50%에 불과하다. 메시지를 받아들이는 것이 그 나머지를 차지한다. 그러나 대부분의 사람들은 남의 말을 잘 들으려 하지 않고 다음에 무슨 말을 할까에 더 신경을 쓰기 때문에 결과적으로 자신이 청취한 전체내용의 25%만을 경청하게 되고 나머지 75%는 그냥 흘려 들어버리게 된다.
그러나 텔레마케터들에게는 그런 여유는 있을 수 없다. 텔레마케터들이 해야 할 후속 업무는 모두 고객과의 전화내용에 달려있기 때문이다. 게다가 고객의 제스처를 눈으로 볼 수 없기 때문에 고객의 감정 상태가 어떤지 정확히 알기 힘들며 고객 또한 텔레마케터의 표정을 볼 수 없기 때문에 자신이 말한 내용을 진심으로 이해하는지 알 길이 없다. 그러므로 고객이 안심하고 말할 수 있도록 텔레마케터들은 우수한 경청능력을 보유하고 있음을 확신 시켜줄 수 있어야 한다.
1. 고객의 모든 말에 집중하라.
잡념을 버리고 책상을 정돈한 후, 메모할 수 있는 준비를 갖추고 고객의 말에 최대한 집중해서 경청할 수 있는 자세를 유지하라. 인간의 두뇌는 1분 동안에 450개의 단어로 이루어진 정보를 수용하여 처리할 수 있다. 반면에 고객은 1분에 단지 125~150개의 단어를 말한다. 이런 전제를 놓고 볼 때, 고객과의 상담시 우리의 두뇌는 100% 가동상태에 놓여져 있기가 어려울 수밖에 없다. 따라서 고객이 하는 말을 흘리지 않고 듣기 위해서는 여유 있는 두뇌로 인해 잠시라도 딴 생각에 빠지지 않도록 각별히 주의해야만 한다.
2. 열린 마음으로 고객의 말을 수용하라.
대부분의 사람들은 다른 사람의 말을 듣는데 있어서 다음과 같은 좋지 않은 습관을 가지고 있다. 여러분들은 그렇지 않은지 한번 점검해보자.
▲ 고객이 말하고 있는 동안 자신은 그 다음 무엇을 할 것인가를 생각하거나 무슨 말을 할 것인가를 생각하고 있지는 않는가?
▲ 고객이 말하는 방식이 다소 지루하다고 하여 쉽게 다른 생각을 하지는 않는가?
▲ 고객이 말하려는 내용이 들어보나마나 뻔하다고 하여 다른 생각에 잠기지는 않는가?
▲ 고객의 말이 끝나기도 전에 말을 가로채지는 않는가?
이런 모든 습관들은 경청능력을 저하시킨다. 경청이란 소극적인 활동이 아닌 고도의 집중과 참여를 필요로 하는 매우 적극적인 활동이다. 텔레마케터들은 고객들로부터 듣고 싶지 않은 불쾌한 말들도 들을 마음의 준비를 하는 자세가 필요하다. 때론 그런 불쾌한 말들도 향후 고객의 문제를 해결하는데 결정적으로 도움이 되는 꽤 가치 있는 것이 될 수 있기 때문이다. 따라서 고객의 말을 끝까지 듣고 나서 고객의 요구사항을 성의껏 처리해 준다면 고객은 충분히 만족할 것이다.
그리고 고객의 상담내용 중에서 그 고객이 진정 무엇을 원하는지를 파악해낼 수 있어야 한다. 대체적으로 고객의 상담내용을 들어보면 고객이 말하는 전체 내용이 다 중요한 것은 아니다. 그중에서 단지 몇가지 핵심적인 내용에 고객이 원하는 바가 담겨져 있다. 따라서 고객을 향해 항상 열린 마음으로 경청한다면 고객의 핵심문제를 명확하게 알 수 있고 만족스러운 해결안을 이야기 해 줄 수 있을 것이다.
3. 정중한 질문을 통해 확인하라.
만약 고객의 요구 사항이 복잡하거나 명확하게 이해가 되지 않는다면 고객에게 정중하게 질문하여 고객의 요구를 명확하게 이해하도록 해야 한다. 그렇게 하지 않고 자신의 생각을 보태거나 추측하여 판단하는 것은 위험한 일이다. 대부분의 고객들은 질문을 받고 말을 할 때 자신의 말을 귀담아 들어주면 자신이 인정 받고 있으며 존경 받는다고 생각하여 기꺼이 정보를 제공하게 된다. 이때 그들은 자신이 말하고 있는 것이 매우 중요하여 듣는 사람도 그에 따른 반응을 보여야 한다고 생각한다. 따라서 고객에게 질문을 한 후 그들의 답변에 진지하게 맞장구를 치며 경청해 준다면 그들이 원하는 핵심내용을 명확할 수 있을 것이다.
4. 고객을 이해한다는 것을 확인시켜 주어라.
고객이 컴플레인을 제기하면 그 내용을 충분히 이해했으며 그러한 상황에서 겪게 되는 불편한 심정이 어떤 것인지를 잘 알고 있다고 확인 시켜 주어야 한다. 이러한 심리적 배려는 텔레마케터와 고객 사이의 공감대를 형성하는데 큰 도움을 줄 수 있을 뿐만 아니라 잘못된 서비스로 인해 불편해진 고객과의 관계를 쉽게 개선시켜 줄 수 있다.
5. 회사 입장에서 자사 상품을 두둔하지 말아라. 고객은 텔레마케터가 자신의 편에서 충분한 공감과 신뢰감을 보이지 않을 경우 기분이 상하게 된다. 그리고 그 텔레마케터가 자신에게 만족할 만한 답변을 줄 수 있는지 조차 의심스러워 할 수 있다. 따라서 컴플레인을 제기해오면 텔레마케터는 회사와 자신의 입장에서 해결 방안을 찾지 말고 고객의 입장에서 객관적으로 듣고 판단해 주어야 한다.
6. 모두에게 유익한 최선의 해결책을 강구하라.
고객의 상담 내용을 경청한 후 텔레마케터는 먼저 자신이 해결할 수 있는 일인지 아닌지를 신속하게 파악해야 한다. 만약 고객이 텔레마케터 스스로 해결 할 수 없는 어려운 요구를 해올 경우에는 다음과 같이 처신하는 것이 바람직하다. 먼저 『네, 문제가 쉬운 일은 아니군요, 제가 빠른 시간 안에 해결해 보도록 노력해 보겠습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?』라고 고객에게 응대한 후 동료나 상사로부터 해결안을 알아보거나 도움을 요청해야 한다. 또한 고객이 원하는 것을 해결하는 것이 불가능할 때는 당신이 해줄 수 있는 가능한 방법을 말해주거나 대안을 제시해 주어야 한다.
7. 컴플레인은 고객 로열티를 창출할 수 있는 최선의 기회다.
겔럽 조사에 의하면 서비스에 불만을 느낀 고객 중 그것을 적극적으로 제기하는 고객은 4%에 불과하다고 한다. 그러므로 불만을 제기하는 고객 한 사람 뒤에는 24명의 불만 고객이 숨어있음을 깨달아야 한다. 그러나 불평하는 고객이야말로 우리에게 가장 소중한 고객이기 때문에 감사하는 마음을 먼저 가져야 한다. 만약 고객이 그동안 겪었던 불편 사항들에 대해 불만을 털어 놓는다면 새로운 기회가 온 것으로 생각하고 기꺼이 상담에 응하도록 하라. 언제나 텔레마케터가 고객의 입장에서 일하고 있음을 확신시켜 준다면 고객은 계속해서 상품?서비스를 이용하게 될 것은 물론이고 로열티를 창출할 수 있는 절호의 기회가 될 것이다.
지금까지 이야기한 모든 사항들을 잘 알고 있고 항상 지키고 있다고 해도 언제나 고객의 모든 문제를 해결해 줄 수 있다거나 고객과의 관계 개선에 완벽한 도움을 줄 수 있는 것은 아니다. 하지만 올바른 경청 기술의 습득은 고객에게 적절한 제안을 할 수 있는 능력을 길러줄 뿐만 아니라 업무 스트레스도 줄여줄 수 있는 최선책이 될 수 있다.
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